医院信访及举报、投诉工作制度

医院信访及举报、投诉工作是个人或组织采用书信、电话、口头等形式向医院反映情况、提出意见、建议和要求，由医院有关部门依据相关政策和规定做出处理的一项工作。信访工作是了解群众、病友想法、获取科学依据的重要信息渠道之一，为更好地体现为群众、病友服务的宗旨，规范接待工作，树立接待人员良好形象，特制定本制度。

1、对待群众、病友来访应热情接待，态度和蔼、举止文明。

2、对每一位来访、投诉、举报者要耐心细致、认真听取、详细记录其反映的问题及申诉，询问情况要仔细，弄清问题的实质，在接待过程中不得随意插话或中止来访者的意见。

3、接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解释或解决。对于不符合政策法规要求或因条件所限不能予以解决的问题，须向来访者耐心说明情况，做好解释工作，不得在病人不理解与不接受的情况下与之发生争吵。

4、对群众、病友来信要认真对待，详细阅读，分门别类予以登记，做到实名举报均有回复。

5、对待来信来访、举报、投诉者反映的问题应区别情况予以答复处理。

（1）对于职权范围内的应及时调查处理，提出拟办意见及时呈送分管院领导阅批；

（2）凡需要其他部门进一步核实的问题，要及时转送相关部门处理并调查落实；

（3）对于来信来访者反映的重大问题需立案调查的，须征得院领导和本系统上级机关的同意后，及时配合有关人员立案查处，不得敷衍、推诿。

6、对待来信来访、举报、投诉者反映的问题，能及时作出处理的，应将处理结果及时书面或电话回复来信者，对于来访者可以当面告知其处理结果；正在调查处理期间的问题做好解释工作，让其耐心等待处理结果；对于来信来访者提出过高要求或一时解决存在困难的问题，应做好政策宣传和思想疏导工作。

7、对上级转办的信访、投诉、举报事项，应在收到之日起90天内办结，并将结果报告给交办机关；有时限要求的，应抓紧时间按时报结。

8、各科室、病房有义务协助、配合医院相关部门及时调查或回答每一位信访、举报、投诉者提出的疑问，如推卸责任、拖沓不办或拒绝接待而引起纠纷的一律追究科室负责人和当事人的责任。

9、严格执行医院有关规定，做好信访、举报、投诉接待工作。如遇无理纠缠扰乱医院正常办公秩序的，接待人员可以对相关当事人进行批评教育，坚持以理服人。

10、信访、举报、投诉办结后，应将信访件做好处理登记并整理归档。