编者按：在医患交往中，难免会发生摩擦，甚至一言不合导致矛盾升级。面对医患冲突，如何做才能避免事态恶化？遭遇危机事件，怎样应对才能化解危机？我们特意转发这篇文章，以期帮助广大医护人员了解并掌握医患交往的方式和技巧。
案例 一场由拍摄引发的矛盾
李女士58岁，乳腺癌术后接受放疗治疗。住院期间，主管医生已就患者病情及放疗的副反应（如出现皮肤破溃），向患者本人、患者的丈夫及子女进行了耐心详细的说明，患者及其家属均表示知情理解。但是，在放疗后，面对出现的Ⅲ度皮肤反应（即皮肤出现水肿、水泡，并发生糜烂），患者仍觉得难以承受，换药时，常情不自禁地哭诉，言语中流露出对治疗方法的怀疑和对预后的担忧。经医护人员再三解释、安慰，患者虽表示理解，但从心理上还是不能完全接受治疗造成的“严重”皮肤破损。
一日，患者的一位远方亲属前来探视。年轻的实习护士小周为患者换药时，这位亲属看到伤口后情绪非常激动，大声嚷嚷表示对这种化疗后皮肤反应的质疑和不理解，并强行要求拍摄换药过程。护士小周以拍摄“需要经过医院同意”为由拒绝了其要求，家属大怒，斥责小周，并用手指指着小周的鼻子大声质问：“你们医院怎么回事?这小护士什么态度啊？换药还怕照相啊？”小周一看家属情绪激动，内心很害怕，慌乱中说道：“如果你一定要拍照，那就先找医务科申请吧！申请好了我再来换药。”然后将原来的敷料盖好，转身离开了病房。
家属看护士走了，更加觉得气不打一处来：“我们提点要求你就把病人撂下走了，像什么话？”于是追着护士来到了配药室，大声地吵嚷，惹得其他病房里的患者、家属都来围观。小周护士吓得手足无措，躲进了配药室里。
闻讯赶来的护士长及时遣散了围观人员，并通知了主管大夫、科室主任与保卫处。她向患者家属表明身份之后，安排患者家属来到护士长办公室，平心静气地说：“您别生气，有什么事情让您不满意了，都可以和我说，我一定尽力帮您解决问题！”患者亲属听护士长这么一说，觉得有人关心他们的问题，开始诉说自己的不满，表达自己的情感。经过详细的沟通后了解到，患者家属突然看到患者巨大的创面和皮损，一时难以接受，同时也心疼患者，所以想寻求对于放疗皮损预后的详细解释，而年轻的护理人员没有意识到这一点，对家属拍照的要求处理有些生硬，引发了患者家属的不满。
在了解到家属的真实想法之后，护士长和主治大夫一起耐心地以图文并茂的形式向家属解释了创面和皮损的恢复过程，以及乳癌的预后，并肯定地告诉家属，医生包括护理团队都很希望也愿意帮助患者，有什么需求都可以随时来找。同时也明确告知家属，出于患者健康利益与隐私保护的考虑，要拍摄换药过程需要联系医务科备案；如果家属确有这样的需求，可以帮助联系医务科。家属当即表示，自己其实并不是一定要拍摄，只是想弄明白患者的皮损是怎么回事，更重要的是给患者一个交待，让患者可以安心治疗。
经过解释教育，护士小周也认识到自己的做法不妥当，主动向患者及家属道了歉，得到了谅解。之后，护士长亲自为患者换药，并鼓励患者不要担心，积极配合治疗，病情很快就会好转。一场瞬间激化的医患矛盾总算得以平息。
解析 在冲突中学会处理矛盾的技巧，使危机缩
减医患交往过程中，可能会因多种原因引发彼此误解、不快，甚至是冲突，如果不能及时有效化解，医患冲突就有可能会进一步酿成涉医暴力，给医患双方带来严重的伤害。这种突发的有可能升级为不良事件的冲突，其实就是危机事件。近年来，这类事件在临床上并不少见。
危机管理是一个管理学的概念，包括危机缩减、危机预备、危机反应、危机恢复，其中危机缩减是危机管理的首要内容，也是危机管理的核心。将危机管理理论应用于医患交往和医患沟通领域，特别是注重医患冲突中的危机缩减，能有效地减少医疗纠纷和涉医暴力的发生，也有助于改善医患关系。
为避免危机事件，医患沟通中有几个要点与注意事项：
首先，在平时的治疗、护理中要注意多接触、多了解、多观察患者，及时发现并有效处理潜在的危机。在本案例中，患者每次换药时的哭诉提示，患者并不能很好接受自己放疗后身体所出现的变化，这可能是危机的种子，这样的患者需要格外关注与关怀。为此，在患者入院后治疗时尤其是有创操作之前，应提前向患者及其家属进行充分的说明，避免患者以后产生不理解及抱怨。沟通可采取多种形式，尽量全面、有针对性，以提高患者的心理承受能力。
其次，在患者或家属情绪过激，危机初现端倪的时候，应该先平息患者及家属的情绪，耐心听他们把话说完，并表达对他们心情的理解。沟通中态度要和悦诚恳，积极耐心，努力找到矛盾焦点，想办法以适当形式加以化解。本案例最终的结果比较理想，一方面得益于护士长及时有效的危机处理，从中，可以看出护士长是一位有着良好人文素养以及丰富工作经验的“协调员”，其公允的态度、良好的方式对安抚家属情绪、迅速准确找到核心矛盾，并及时化解危机具有重要的作用；另一方面也应看到，绝大多数患者与家属都是通情达理的，他们在提出一些要求时并无恶意。
再次，在与患者的沟通中，一定要避免或减少“顶、推、吵”等正面冲突，并且尽量不要发生肢体冲突，不要激怒他们。本案例中年轻的实习护士涉世未深，也缺乏医患沟通的理念和技能，而且危机意识不强，遇到患者或家属有异议时，处理方式简单，不够人性化，造成医患矛盾的升级。这暴露了医务人员的人文素养特别是危机管理方面的能力仍有欠缺，有待提升。
此外，需要说明的是，在危机化解中，如若发现或预计形势不可控，一定要立即寻求帮助。这也要求医疗机构在日常工作中要增强危机管理的意识，并做好危机应对的预案。在危机过后，科室要总结经验教训，一方面从危机中成长、提高；另一方面，也要关注涉事医务人员的心理感受，及时进行心理疏导，帮助他们顺利走出危机事件的阴影，重新投入到工作中来。
总之，危机事件的处理，可以让医务人员特别是年轻的医务人员在冲突中学会处理矛盾的技巧，更能深切理解患者的痛苦与需求，也能由此习得与患者有效沟通的方式。有效的危机管理是消弭医患冲突的金钥匙。
（摘自健康报）
